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招行行长田惠宇:数字化服务使招行与客户关系更紧密

来源:金融时报 记者:赵萌    2021年02月05日 15:46:49

疫情出现后的第二个春节即将来临,如何做好复杂形势下的春节金融服务,是对银行保障能力的又一次考验。去年以来,招商银行凭借出色的数字化服务能力较好地抵抗了疫情冲击,辛丑年春节将至,该行对春节期间的金融服务工作有怎样的安排?对此,记者专访了招商银行行长田惠宇。

《金融时报》记者:春节期间,银行一方面要加强疫情防控;另一方面要保障金融服务,请问招商银行将如何保障金融服务的质量?

田惠宇:春节期间,取现、转账、交易等业务量大涨,加上部分企业仍要持续运营,社会对金融服务的需求显著增加;而银行网点普遍轮休,考虑到疫情因素,为避免人员过多集聚,部分网点开门时间可能更晚,供需矛盾比较突出。我们当下考虑最多的就是如何让大家过个平安快乐年。

今年招行的线下网点将结合当地春节风土人情开展运营活动,备足新钞;除夕至初三网点暂停营业,分行营业部提供紧急大额现金存取等服务;初四起网点轮流营业,各分行根据当地情况自行安排轮休;离行自助设备将不间断提供服务,部分ATM支持APP扫码或刷脸取款。疫情防控形势依然严峻,招行将备足检测设备和防疫物资,和社会各界一起“严防死守”。

线上渠道则基本不受疫情和假期影响,持续运营。这几年,招行大力发展金融科技,以“招商银行”和“掌上生活”两大APP为经营主阵地,进行了大量功能迭代,客户体验越来越好。不仅可以快速办理支付、转账、理财等金融业务,还整合了电子社保卡、公积金、企业年金、生活缴费等功能,引入头部商家搭建服务生态,满足衣食住行各项需求。招行客户对网点的依赖度不断降低,95%的理财客户都在手机上购买理财产品,企业也能在线办理业务,所以春节假期的服务体验和日常服务的差异越来越小。

《金融时报》记者:我们看到,银行的服务正在整体向线上迁移,特别是疫情的发生加速了这一趋势。在数字化转型方面招行起步比较早,目前效果如何?

田惠宇:银行服务线上化是全社会数字化浪潮之下的顺势而为,经过多年探索移动互联网的经营模式,银行业取得了一些成绩。以春节作为观察窗口来看,线上渠道首先是极大提高了服务的可获得性。很多年前银行主要靠网点办业务,经常因为春节轮休收到投诉,客户利益和员工权益难以平衡。现在有了手机APP,绝大部分非现金业务已不需要线下人工服务,网点轮休的难题也就解决了。

其次是极大提高了银行的客户承载能力,截至2021年1月10日,招行App累计用户数达1.45亿户、月活跃用户数6025万户,掌上生活App累计用户数超过1亿户、月活跃用户数4337万户,这个数字放在网点时代是难以想象的。

再次是极大丰富了服务的种类。去年疫情最严重的时候,手机APP在保障金融服务的同时,快速上线疫情信息查询、送菜上门等服务,充分响应客户最迫切的需要。目前两大APP的服务场景非常多样,公积金服务覆盖73个城市,社保查询覆盖56个城市,非税缴费覆盖74个城市;公交地铁服务覆盖200多个城市,接入了滴滴出行等全国性出行商户;接入了上万家影院、近15万家餐饮门店,春节期间的衣食住行需求都能满足。

疫情隔离了人与人的物理接触,但得益于较高水平的数字化服务体系,招行与客户的关系反而更加紧密了,这也坚定了我们推进数字化转型的决心。

《金融时报》记者:数字化转型需要大量资源投入,请您介绍一些招行的有益经验。

田惠宇:首先,数字化转型是思维观念的转型。2013年我们就认识到移动互联网将会对传统银行的经营模式造成巨大冲击,开始前瞻性地探索;2015年提出“移动优先”,有意识地以APP作为经营主阵地;2018年明确以APP月活跃用户数(MAU)为“北极星指标”,引领全行的数字化转型,在线上获客、运营、风险管理等方面做了大量工作。经过多年努力,招行的干部员工对数字化服务的感觉越来越好,反映在客户端就是APP功能不断增强、使用体验持续优化。

其次,招行在科技上的配套投入也很大,去年全年在信息技术上的投入达到120亿元。具体到金融科技,每年整体预算额度按上年度营业收入的3.5%来核定,去年是94亿元;其中用于金融科技创新项目基金的预算额度按上年营收的1.5%来核定,去年是40亿元。

金融科技的投入有几个重点方向:一是构建面向未来的基础设施,包括服务器扩容、业务运用上云、数据中台和技术中台建设等。我们在人工智能、区块链、数字货币等领域都取得了突破,运用智能客服节省了较多人力投入,把技术输出给20多家政府机构,解决多地公积金中心客服人手不足的问题。二是发力产业互联网和企业服务的B端生态,用系统打通供应链上下游,落地腾讯、宁德时代等70个全国联动项目,使核心企业的上游供应商快速获得在线融资;面向中小企业推出“薪福通2.0”产品,一站解决企业的工资代发、考勤、福利、差旅、财税等问题;三是聚焦四大C端场景生态,包括影票、饭票、政务便民和公共出行等,形成了手机APP丰富的服务场景。

最后,我们在内部融合、风险管理、项目孵化创新等方面也付出了很多努力。去年招行举办了区块链大赛、极客马拉松、API大赛,员工可以自行组队发起小团队创新,以脱产的方式孵化项目,这些举措使招行干部员工对创新、科技保持敏感,创新思维活跃。

《金融时报》记者:春节期间的金融交易量较大,招行将如何确保服务的稳定和安全?

田惠宇:业务的稳定和安全是一个系统工程,有几个关键抓手。应急预案方面,招行各地区分行成立了应急处置指挥中心,统筹假期现金业务、中心金库和网点等工作,确保各项措施执行到位、应急事件处置得当;我们组织了对全行IT系统的深度检查,安排人员7×24小时值班,确保机房基础设施、网络设备、重要系统稳定运行。

客户服务方面,电话客服热线将全天候待命,针对假期可能出现的重大信访、投诉,安排业务骨干专人对接,保证接访机制正常运作;我们也会提前做好宣传公示和客户沟通工作,帮助客户合理安排业务办理时间。

安全保障方面,我们将加强对重点岗位、重点场所的安全保卫,防盗抢、防火灾、防突发事件;加强对自助营业场所、网上银行、手机银行的监控管理,防窃密、防病毒、防黑客攻击;加强对电信诈骗等非法活动的识别防控,保障客户资金安全。

安防保卫和客户体验是不可分割的。招行的手机APP背后有一套叫“天秤”的智能风控系统,可以在30毫秒内识别可信设备、侦测伪冒交易,这个速度已经超出人类感知范围,实现无感拦截。正是因为积累了强大的风控能力,我们才能在客户体验上作出点点滴滴的改善,例如客户在微信上复制朋友发的转账信息,到我们APP上就能直接识别转账,而且当日转账限额高达500万元。在数字化方面不断改善服务,是我们“因您而变”理念在新时代的实践。


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